CRM ve İş Geliştirme » loyalty

Rakamlarla CRM’in Gelişimi

admin — Thu, 04 Mar 2010 21:54:35 +0000

Gartner’ın “Dataquest Insight: CRM Software Market share Analysis, Worldwide 2008″ raporuna göre dünya çapında; yazılım, donanım, uygulama ve danışmanlık gibi CRM harcamalarında bir önceki yıla göre; %12,5 oranında artış göstererek 9,6 milyar dolar’a (14,6 milyar TL) ulaştı. 2012 yılında bu rakamın 13 milyar dolara (19,8 milyar TL) ulaşması öngörülmekte.

2009 yılında da şirketlerin resmi olmayan veriler ışığında ciddi yatırımlar yapacakları tahmin edilmekle birlikte CRM’in bir kültür olarak ülkemizde de sorgulanmaya başlandığı gözlemlenmekte. Türkiye’deki yatırımların 2008 – 2009 periyotunda neredeyse 2 kat büyüme gösterdiği tahmin edilmekte.

Özellikle kriz dönemlerinde yapılan CRM yatırımlarına bağlılığın ve şirket tarafından sahiplenilme durumunun kriz dışı dönemlere oranla daha yüksek olduğu kanısı oldukça yaygın. Ülkemizde ilk 500′de yer alan firmaların %70′ine yakınında CRM’in uygulandığı yada uygulanmaya çalışıldığı net olarak gözlemlenmektedir. Özellikle kriz dönemlerinde sadık müşteri kavramının tüzel kişiliğin ömrüne olan katkısını artık acı tecrübeler sayesinde kanıksayan ülkemiz iş dünyası ilk 500 içerisinde yer almamasına rağmen CRM yatırımlarına başlayacaktır diye düşünüyorum.

En önemli husus bir çok yazımda altını çizerek belirtmeye çalıştığım gibi CRM yolculuğuna çıkan yada çıkmaya hazırlanan firmaların CRM’in bir IT projesi olmadığını, kesinlikle felsefe olduğunu anlamalarından geçmektedir. Bilindiği üzere malesef dünya’da CRM yapılanması için çıkılan yolculukların %82’si başarısızlıkla sonuçlanmaktadır.

Müşteri Her Zaman Haklı Mıdır ?

admin — Tue, 22 Dec 2009 10:05:39 +0000

Pazar akşamı bir arkadaşımla yeni işi üzerine konuşuyorduk, işi gereği neredeyse dakika da 1-2 müşteri ile alakadar olmak zorunda kalıyor ve günde yaklaşık 10 saat çalışıyor. Günde yaklaşık olarak; 1.500 kişi ile alakadar oluyor. Çalıştığı iş yerinin hinterland’ının da B+ ve A segment müşterilere ait bir lokasyon olduğunu düşünürsek müşteri sorunları ağırlıklı sorunlar yaşanıyor… Müşteri statüsü gereği ve kendine yüklediği “…hiç bir şeyi beğenmeyeceğim” misyonu sebebiyle sürekliye yakın bir süreçte memnuniyetsiz… Arkadaşım da kafayı sıyırmak üzere olduğundan geçen gün bir müşteri ile ciddi tartışmış, er ne kadar kendisine daha yeni girdin işe aman civanım canım civanım etme eyleme uyma bunları desekte ister istemez şu soru geliyor akla; ” Müşteri Her Zaman Haklı mıdır ? ”

Herhangi bir müşterinizin şirketinizden hizmet alabilmesi için tek kişilik bir firma değilseniz mutlaka ve mutlaka bir personeliniz ile temas etmesi zorunluluktur bunu biliyoruz, müşteri şikayetleri ve memnuniyetsizlikleri artan bir personeli tutmak şirketinizin geleceği için çok da mantıklı değilburada haklısınız, peki ya personel kim olursa olsun müşteri sürekli memnuniyetsiz ise ne yapmak gerekir ? Şunu biliyoruzki mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyeti yeni müşteri kazanma maliyetinin neredeyse 5′de 1′i…

Varın siz çıkın işin içinden…

Diyeceğim o ki bizim gibi orta gelişmişlikteki toplumlarda heleki tüketim canavarlığı had safhada olan ancak bilinçli tüketim oranı düşük olan bir toplumda bence müşteri her zaman haklı değil…

Şirket stratejilerimizi oluştururken sürekli başvurduğumuz personel eğitimlerine bence müşteri eğitimleri gibi öğeleri de yerleştirmek ve müşterilerimizide eğitmeye ihtiyacımız var…

Tüketim Ömrü Stabil Ürünler ve CRM

admin — Wed, 28 Oct 2009 08:19:26 +0000

İyi kurgulanmış ve doğru çalışan bir Operasyonel CRM sisteminin satış noktaları ile temasını takiben, yine iyi kurgulanmış ve doğru karar ağaçlarının çalıştığı bir Analitik CRM ortamında; ilk açıldığı tarihten itibaren bitiş süresi takip edilebilecek stabilizasyonda olan ürünler için müşteriye sepetine bakarak ürüne yönelik retention fırsatı oluşturacak öneriler sunulabilir. Örneğin; 30 günde bir tüketilmesi olası bir ürün operasyonel crm bacağından daha önce işaretlenmişse ve X müşteri bu ürünü 01.01.2009 tarihinde satın almışsa ürünün tahmini tüketim süresine 5 gün kala çeşitli avantajlar ile müşteriye yönelik otomatik iletişim mekanizması kurgulanarak müşterinin tekrar sizinle temas etmesi sağlanabilir, bu sayede müşteri ile olan temas sıklığı artacaktır, sepet hacmi bir adım öteye taşınacaktır herşeyden ziyade bu tür önerileri müşteriye beklidiği türden bir avantaj ile sunuyorsanız sadakat artacaktır. Unutmayalım ki %5′lik sadakat artışı kısa ve orta vadede karlılığı %35-50 oranında arttırmaktadır.

Otomotiv Sektöründe Sadakat

admin — Tue, 27 Oct 2009 11:11:47 +0000

Bir CRMci gözüyle Otomotiv sektöründe CRM ve sadakat’e ilişkin bir kaç kelamda bulunmak istiyorum, daha da önemlisi yazıyı okuyanlardan da konu ile ilgili fikir paylaşımında bulunmalarını rica edeceğim, keza otomotiv; satın alma sıklığı en düşük, memnuniyetsizlik neticesi ile tekrar satınalması en yüksek riske sahip sektörlerden biri.

Bir otomobili alıyorsunuz ve normal koşullarda bir sonraki satın almanızı minimum 3 yıl sonra gerçekleştiriyorsunuz, bu süre içerisinde marka ile temasınız kullanıyorsanız (ülkemizde bu oranın çok yüksek olduğunu düşünmüyorum) yetkili servisler aracılığı ile, roadshowlar ile yada markanın reklamları ile tekrar gerçekleştiriyorsunuz bunun dışında pek fazla temas noktası olduğunu düşünmüyorum, aslında aklıma takılan kısmı da burası; temas sıklığı çok az olan bir ürün yada marka ile sadakat iletişimini nasıl kurgulamak gerekmektedir ? Günümüz web kültürü sayesinde markaya sahip yada ilgi sahibi olan kitle ile sosyal ağlar vasıtası ile ilgili paylaşım ve temaslar gerçekleştirilebilir pek tabii ki bu ilgili kitlenin geleceğe yönelik atacakları adımlarda size bir avantaj sağlatacaktır, peki ya sosyal ağ yada web tabanlı teması kuramayacağımı daha büyük sayıdaki kitle ile nasıl bir sadakat çemberi kurgulanabilir ? Milyonlarca liralık reklam harcamaları mı ? Her şehir de bilmem kaç ayda bir roadshowlar düzenleyerek mi ? Arabaları çarpıştırarak işte güvenlik diye altını çizdiğimiz reklamlar ile mi ? Sizce bu sornun yanıtı neler olabilir ?