Gartner’ın “Dataquest Insight: CRM Software Market share Analysis, Worldwide 2008″ raporuna göre dünya çapında; yazılım, donanım, uygulama ve danışmanlık gibi CRM harcamalarında bir önceki yıla göre; %12,5 oranında artış göstererek 9,6 milyar dolar’a (14,6 milyar TL) ulaÅŸtı. 2012 yılında bu rakamın 13 milyar dolara (19,8 milyar TL) ulaÅŸması öngörülmekte.
2009 yılında da ÅŸirketlerin resmi olmayan veriler ışığında ciddi yatırımlar yapacakları tahmin edilmekle birlikte CRM’in bir kültür olarak ülkemizde de sorgulanmaya baÅŸlandığı gözlemlenmekte. Türkiye’deki yatırımların 2008 – 2009 periyotunda neredeyse 2 kat büyüme gösterdiÄŸi tahmin edilmekte.
Özellikle kriz dönemlerinde yapılan CRM yatırımlarına …

Pazar akÅŸamı bir arkadaşımla yeni iÅŸi üzerine konuÅŸuyorduk, iÅŸi gereÄŸi neredeyse dakika da 1-2 müşteri ile alakadar olmak zorunda kalıyor ve günde yaklaşık 10 saat çalışıyor. Günde yaklaşık olarak; 1.500 kiÅŸi ile alakadar oluyor. Çalıştığı iÅŸ yerinin hinterland’ının da B+ ve A segment müşterilere ait bir lokasyon olduÄŸunu düşünürsek müşteri sorunları ağırlıklı sorunlar yaÅŸanıyor… Müşteri statüsü gereÄŸi ve kendine yüklediÄŸi “…hiç bir ÅŸeyi beÄŸenmeyeceÄŸim” misyonu sebebiyle sürekliye yakın bir süreçte memnuniyetsiz… Arkadaşım da kafayı sıyırmak üzere olduÄŸundan geçen gün bir müşteri ile ciddi tartışmış, er ne kadar kendisine daha yeni …

21 Aralık 2009 Pazartesi günü saat 14:00′de TRT FM’de Ä°ÅŸ Dünyası Programı’nda Prof. Dr. Murat FERMAN Hocanın konuÄŸu oluyorum. CRM, MIS, Ä°ÅŸ GeliÅŸtirme ve Bussines Intelligence Konularında sohbet edeceÄŸiz…

Evet evet, kümesel ısınma…
Segmentasyon’da en önemli unsur segmente etmeye çalıştığınız tekil verilerin ki çoÄŸu zaman müşteridir, temel özelliklerinin benzerlik gösterdikleri noktaları bularak diÄŸerleri diye adlebilecek bilecek gruplardan ayrılması ve deÄŸer duumlarına göre isimlendirilmesidir. Yazılarımın bazılarında sürekli segmentasyon diyip duruyorum, ancak bir müşteri gurubunu segmente edip stratejinize göre deÄŸer kümelerine böldükten sonra onlara en etkin ve karlılığınızı arttıracak ÅŸekilde temas kurmaya çalışmak en önemli iÅŸlerden biridir buna da aslında segment yönetimi diyebiliriz.
Segment yönetimi yaparken bir yandan da bir birine benzer özelliklerdeki grupları bir üst gruba çıkartmaya çalışmak en önemli …

Google Profiles alt yapısı sayesinde heleki Google’ın browser’ı Crhome’u kullanıyorsanız (ki kurduÄŸunuz anda sizden girdiÄŸiniz web sayfalarını izlemesine izin verip vermediÄŸinizi soruyor) fena halde indeksleniyorsunuz… Şöyle bir CRM & Gelecek öngörüm var; google profilimize ait tüm verileri zaten tutuyor ve belirli bir segmentte bizleri sınıflandırıyor, aradıklarımız, ziyaret ettiklerimiz, sosyal aÄŸlar aracılığı ile iÅŸ, arkadaÅŸlık anlamında tüm baÄŸlantılarımız tutuyor, e-ticaret alışkanlıklarımızı biliyor ve gelecek günlerde android yada google mobil aracılığı ile istatistiki rotamızı biliyor olacak, gsm opeartorleri ile yapacağı anlaÅŸmlar ile rotamızda bulunan maÄŸazalara olası alışveriÅŸ alışkanlıklarımıza göre verimizi satacak, hatta …

Åžirketinizde mevcut veriler ve çevresel veri kaynaklarının yardımı ile CRM yapmaya karar veriniz, iÅŸin bir felsefe olduÄŸunu sindirdiniz, stratejinizi oluÅŸturdunuz, personelinize konunun önemini anlattınız ve stratejinize göre nasıl bir yol izlenmesi gerektiÄŸinizi öğrettiniz, teknolojik yatırım yapabilecek kaynak planlamanızı yaptınız, hangi veri kaynaklarını ne ÅŸekilde kullanacağınızı da deÄŸerlendirdiniz ve artık baÅŸlamaya hazırsınız…
Peki ya nasıl bir yol izlemelisiniz;
Analitik CRM yapılanması için;
a) Müşteriyi hangi yollardan kazanırım/kazanıyorum ?
b) İçerdeki müşteri verileri ne durumda ?
c) Mevcut müşteri verilerinin doluluk ve doğruluk durumu ne alemde?
d) Mevcut müşteri verilerinde nasıl iyileştirme yapılır ?
e) Müşteri hareketleri ile müşteri …

žirketimizin olmazsa olmazı, kan’ı, canı, hayat kaynağı her halükarda müşteri… Åžirketler olarak biz ise müşterinin önündeki binlerce alternatifin bulunduÄŸu deniz içerisinde sadece bir sudamlasıyız… Madem müşterimiz canımız, kanımız ve hayat kaynağımız ve yine madem biz binlerce alternatif içerisinde sadece bir seçeneÄŸiz… Ä°ki soru geliyor akla, müşteri neden bizi tercih etmeli yada ediyor ? müşterinin bizi tercih etmeye devam etmesi için neler yapmalıyız… Bu soruların yanıtı matrix’in sadece bir yönü, diÄŸer yönü ise hangi müşteri bizim için daha hayati ? hangi müşteri kan, hangi müşteri kan… matrix’in diÄŸer boyutu ise hangi …

CRM’in temelidir RFM, yani; Recency Frequency Monetary, her birinin farklı puanlama yöntemi ve ağırlığı mevcut RFM skorunun oluÅŸmasında, belki en deÄŸerlisi Monetary yani size kattığı parasal deÄŸer…
Bazı çevreler Monetary’i hesaplarken müşterinin oluÅŸturduÄŸu ciroya bazı kesimlerse müşterinin oluÅŸan ciro’daki kar durumuna önem verirler. Çok çeÅŸitte ürün gamı ile müşterilere temasınız varsa ciroya bakılmaksızın her bir ürün için elde ettiÄŸiniz karlılık farklılık gösterecektir dolayısıyla her müşterinin satın alma yaptığı sepetteki kar durumu stabil olmayacaktır. (Müşterinin statik bir ürün seçimi söz konusu deÄŸilse) Bu durumda müşteri iyi ciro bırakıyor olabilir ancak karşılığında sürekli …

Uzun süre önce bir seminerde tanıştığım ve halen görüşmeye devam ettiÄŸim; Ä°srail’in en büyük bankalarından Bank Hapoalim’un CRM yöneticisi dostum, GIS ile CRM’i birleÅŸtirme konusunda bir çalışmaları olduÄŸundan bahsetmiÅŸti. Şöyle ki; Ä°srail hinterland olarak küçük ancak gayrı safi milli hasıla yönünden büyük bir ülke olduÄŸundan her birey kendileri için ciddi deÄŸer taşımaktaydı ve teknolojiyide kullanarak dört bir koldan kendileri ile temas kurmaya çalışmaktaydılar ancak bunu yeterli görmedikleri için yeni fikirlere ve yöntemlere ihtiyaçları olduÄŸunu savunuyordu.
Kendisinin bahsettiÄŸi bu fikir bende de farklı fikirlerin doÄŸumasına sebep oldu ve baÅŸladım çalışmaya, bugün …

Müşterilerinizi tekilleştirdiğinizi ve segmente ettiğiniz varsayarak kendilerine çapraz satışı arttıracak ve paralelinde sepetteki ürün adeti ile birlikte ciro hacmini yukarı çekebilecek uygulamaları yapmak ile ilgili bir kaç fikrimi paylaşmak istiyorum.
Müşterilerinizi segmente ettiniz, deÄŸer karşılığını ciro ve kar anlamında görebiliyorsunuz, demografik bilgilerinden yola çıkarak diÄŸer kiÅŸisel özelliklerinide biliyorsunuz, yine aldığı ürünlere koyduÄŸunuz iÅŸaretler sayesinde kendisini hayat tarzınıda segmente edebiliyorsunuz, sizi hangi ürünlerde ağırlıklı olarak tercih ettiÄŸini de görebiliyorsunuz, alışveriÅŸ periyotlarını görme ÅŸansına sahipsiniz… uzayıp gidiyor bu liste, peki ya müşterinizin sizi aÅŸağı yukarı ne zaman ziyaret edeceÄŸini ve hangi ürünlerde tercih …