Pazar akşamı bir arkadaşımla yeni işi üzerine konuşuyorduk, işi gereği neredeyse dakika da 1-2 müşteri ile alakadar olmak zorunda kalıyor ve günde yaklaşık 10 saat çalışıyor. Günde yaklaşık olarak; 1.500 kişi ile alakadar oluyor. Çalıştığı iş yerinin hinterland’ının da B+ ve A segment müşterilere ait bir lokasyon olduğunu düşünürsek müşteri sorunları ağırlıklı sorunlar yaşanıyor… Müşteri statüsü gereği ve kendine yüklediği “…hiç bir şeyi beğenmeyeceğim” misyonu sebebiyle sürekliye yakın bir süreçte memnuniyetsiz… Arkadaşım da kafayı sıyırmak üzere olduğundan geçen gün bir müşteri ile ciddi tartışmış, er ne kadar kendisine daha yeni girdin işe aman civanım canım civanım etme eyleme uyma bunları desekte ister istemez şu soru geliyor akla; ” Müşteri Her Zaman Haklı mıdır ? ”

Herhangi bir müşterinizin şirketinizden hizmet alabilmesi için tek kişilik bir firma değilseniz mutlaka ve mutlaka bir personeliniz ile temas etmesi zorunluluktur bunu biliyoruz, müşteri şikayetleri ve memnuniyetsizlikleri artan bir personeli tutmak şirketinizin geleceği için çok da mantıklı değilburada haklısınız, peki ya personel kim olursa olsun müşteri sürekli memnuniyetsiz ise ne yapmak gerekir ? Şunu biliyoruzki mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyeti yeni müşteri kazanma maliyetinin neredeyse 5′de 1′i…

Varın siz çıkın işin içinden…

Diyeceğim o ki bizim gibi orta gelişmişlikteki toplumlarda heleki tüketim canavarlığı had safhada olan ancak bilinçli tüketim oranı düşük olan bir toplumda bence müşteri her zaman haklı değil…

Şirket stratejilerimizi oluştururken sürekli başvurduğumuz personel eğitimlerine bence müşteri eğitimleri gibi öğeleri de yerleştirmek ve müşterilerimizide eğitmeye ihtiyacımız var…