Åžirketinizde mevcut veriler ve çevresel veri kaynaklarının yardımı ile CRM yapmaya karar veriniz, iÅŸin bir felsefe olduÄŸunu sindirdiniz, stratejinizi oluÅŸturdunuz, personelinize konunun önemini anlattınız ve stratejinize göre nasıl bir yol izlenmesi gerektiÄŸinizi öğrettiniz, teknolojik yatırım yapabilecek kaynak planlamanızı yaptınız, hangi veri kaynaklarını ne ÅŸekilde kullanacağınızı da deÄŸerlendirdiniz ve artık baÅŸlamaya hazırsınız…
Peki ya nasıl bir yol izlemelisiniz;
Analitik CRM yapılanması için;
a) Müşteriyi hangi yollardan kazanırım/kazanıyorum ?
b) İçerdeki müşteri verileri ne durumda ?
c) Mevcut müşteri verilerinin doluluk ve doğruluk durumu ne alemde?
d) Mevcut müşteri verilerinde nasıl iyileştirme yapılır ?
e) Müşteri hareketleri ile müşteri …

žirketimizin olmazsa olmazı, kan’ı, canı, hayat kaynağı her halükarda müşteri… Åžirketler olarak biz ise müşterinin önündeki binlerce alternatifin bulunduÄŸu deniz içerisinde sadece bir sudamlasıyız… Madem müşterimiz canımız, kanımız ve hayat kaynağımız ve yine madem biz binlerce alternatif içerisinde sadece bir seçeneÄŸiz… Ä°ki soru geliyor akla, müşteri neden bizi tercih etmeli yada ediyor ? müşterinin bizi tercih etmeye devam etmesi için neler yapmalıyız… Bu soruların yanıtı matrix’in sadece bir yönü, diÄŸer yönü ise hangi müşteri bizim için daha hayati ? hangi müşteri kan, hangi müşteri kan… matrix’in diÄŸer boyutu ise hangi …

Hep duyarız ÅŸu sözleri; bizim bilmem kaç milyon müşterimiz var, bunların ortalam bilmem kaç yıllık hareketlerini üst üste koyduÄŸumuzda bilmem kaç milyon müşteri hareketi görebiliyoruz…
Peki ya müşterilerinizin verisinin doÄŸruluÄŸundan, veri tabanınızın doluluÄŸundan, dolu olan alanların doÄŸruluÄŸundan ne kadar eminsiniz diye sorulduÄŸunda uzun uzun çalışmalar yapılarak ancak yanıt verilebiliyor çünkü bir çok firma için verinin katliseinden ziyade; verinin adeti önemli malesef ki… Oysaki doÄŸru CRM kurgusunun olmazsa olmaz en önemli unsuru verinin kalitesi ve doÄŸruluÄŸu aksi halde tüm veriniz çöp olarak da nitelendirilebilir.
Bazı ortamlarda çöp veriyi doÄŸrulamak ve doÄŸrusunu elde etmek …

CRM’in temelidir RFM, yani; Recency Frequency Monetary, her birinin farklı puanlama yöntemi ve ağırlığı mevcut RFM skorunun oluÅŸmasında, belki en deÄŸerlisi Monetary yani size kattığı parasal deÄŸer…
Bazı çevreler Monetary’i hesaplarken müşterinin oluÅŸturduÄŸu ciroya bazı kesimlerse müşterinin oluÅŸan ciro’daki kar durumuna önem verirler. Çok çeÅŸitte ürün gamı ile müşterilere temasınız varsa ciroya bakılmaksızın her bir ürün için elde ettiÄŸiniz karlılık farklılık gösterecektir dolayısıyla her müşterinin satın alma yaptığı sepetteki kar durumu stabil olmayacaktır. (Müşterinin statik bir ürün seçimi söz konusu deÄŸilse) Bu durumda müşteri iyi ciro bırakıyor olabilir ancak karşılığında sürekli …

Hepimizin bildiÄŸi ve tahmin ettiÄŸi üzere; E-Ticaret ortamında CRM yapmak gerçel ortamda CRM yapmaya göre oldukça avantajlı keza müşterinizin yada ziyaretçinizin satın alma sürecini tetikleyen süreçleri ve ilgi alanlarını rahatlıkla izleyebilmektesiniz, hatta satın alma davranışı istatistiklerini görüntüleyerek ne zaman neyi sunacağınız rahatlıkla kararlaÅŸtırabilmektesiniz. Peki ya gerçek hayatta bu bilgilere eriÅŸebiliyor musunuz ? Bence bir çok kiÅŸinin yanıtı hayır olacaktır. Peki ya bu bilgiyi elde edebilseniz neler yapabilirsiniz ? Eminim hemen aklınıza bir çok ÅŸey geliyordur yapabileceklerinize iliÅŸkin… Åžimdi, gelelim bunun nasıl yapılabileceÄŸine iliÅŸkin fikrime hatta Türkiye için Fikri Mülkiyet Hakkına …

Uzun süre önce bir seminerde tanıştığım ve halen görüşmeye devam ettiÄŸim; Ä°srail’in en büyük bankalarından Bank Hapoalim’un CRM yöneticisi dostum, GIS ile CRM’i birleÅŸtirme konusunda bir çalışmaları olduÄŸundan bahsetmiÅŸti. Şöyle ki; Ä°srail hinterland olarak küçük ancak gayrı safi milli hasıla yönünden büyük bir ülke olduÄŸundan her birey kendileri için ciddi deÄŸer taşımaktaydı ve teknolojiyide kullanarak dört bir koldan kendileri ile temas kurmaya çalışmaktaydılar ancak bunu yeterli görmedikleri için yeni fikirlere ve yöntemlere ihtiyaçları olduÄŸunu savunuyordu.
Kendisinin bahsettiÄŸi bu fikir bende de farklı fikirlerin doÄŸumasına sebep oldu ve baÅŸladım çalışmaya, bugün …

Müşterilerinizi tekilleştirdiğinizi ve segmente ettiğiniz varsayarak kendilerine çapraz satışı arttıracak ve paralelinde sepetteki ürün adeti ile birlikte ciro hacmini yukarı çekebilecek uygulamaları yapmak ile ilgili bir kaç fikrimi paylaşmak istiyorum.
Müşterilerinizi segmente ettiniz, deÄŸer karşılığını ciro ve kar anlamında görebiliyorsunuz, demografik bilgilerinden yola çıkarak diÄŸer kiÅŸisel özelliklerinide biliyorsunuz, yine aldığı ürünlere koyduÄŸunuz iÅŸaretler sayesinde kendisini hayat tarzınıda segmente edebiliyorsunuz, sizi hangi ürünlerde ağırlıklı olarak tercih ettiÄŸini de görebiliyorsunuz, alışveriÅŸ periyotlarını görme ÅŸansına sahipsiniz… uzayıp gidiyor bu liste, peki ya müşterinizin sizi aÅŸağı yukarı ne zaman ziyaret edeceÄŸini ve hangi ürünlerde tercih …

Müşteri velinimettir…
ÇoculuÄŸumuzda ilk bu kavramla mahalle bakkalımızda karşılaÅŸmızdır çoÄŸumuz, mahallemizin bakkalı Hasan Amca her nasıl oluyorsa neredeyse hakkımızdaki herÅŸeyi bilir ve ona göre muhabbet ederek bir sokak üstteki bakkala kendisinde bulamadığımız bir ürün dahi olsa gittiÄŸimizde kendisine ihanet etmiÅŸiz hissini verecek kadar sadık hale getirirdi bizi… Peki bunu nasıl yapardı ? Hasan amca herkesin gözünde kazıkçı olarak anılsa dahi terk edemezdik kendisini çünkü satış haricinde bizimle kurduÄŸu iletiÅŸim inanılmaz güçlüydü ve bu sürekli temas ve iletiÅŸim hali bizi ister istemez kendisine sadık hale getirirdi. Peki ya bugün ? Bugün ne …

Ä°yi kurgulanmış ve doÄŸru çalışan bir Operasyonel CRM sisteminin satış noktaları ile temasını takiben, yine iyi kurgulanmış ve doÄŸru karar aÄŸaçlarının çalıştığı bir Analitik CRM ortamında; ilk açıldığı tarihten itibaren bitiÅŸ süresi takip edilebilecek stabilizasyonda olan ürünler için müşteriye sepetine bakarak ürüne yönelik retention fırsatı oluÅŸturacak öneriler sunulabilir. ÖrneÄŸin; 30 günde bir tüketilmesi olası bir ürün operasyonel crm bacağından daha önce iÅŸaretlenmiÅŸse ve X müşteri bu ürünü 01.01.2009 tarihinde satın almışsa ürünün tahmini tüketim süresine 5 gün kala çeÅŸitli avantajlar ile müşteriye yönelik otomatik iletiÅŸim mekanizması kurgulanarak müşterinin tekrar sizinle …

Bir CRMci gözüyle Otomotiv sektöründe CRM ve sadakat’e iliÅŸkin bir kaç kelamda bulunmak istiyorum, daha da önemlisi yazıyı okuyanlardan da konu ile ilgili fikir paylaşımında bulunmalarını rica edeceÄŸim, keza otomotiv; satın alma sıklığı en düşük, memnuniyetsizlik neticesi ile tekrar satınalması en yüksek riske sahip sektörlerden biri.
Bir otomobili alıyorsunuz ve normal koÅŸullarda bir sonraki satın almanızı minimum 3 yıl sonra gerçekleÅŸtiriyorsunuz, bu süre içerisinde marka ile temasınız kullanıyorsanız (ülkemizde bu oranın çok yüksek olduÄŸunu düşünmüyorum) yetkili servisler aracılığı ile, roadshowlar ile yada markanın reklamları ile tekrar gerçekleÅŸtiriyorsunuz bunun dışında pek fazla …