Kaç haftadır CRM ile ilgili stajyer arayışım devam ediyor belkide 20den fazla aday ile görüştüm sadece bir tanesi konuyu duymuÅŸ onun dışında ne bir ilgi ne de meraklı göz görebildim. Bir raporlama türümü ? Bilgisayar Programı mı ? Ne iÅŸe yarar gibi sorularla karşılaÅŸmaktan ciddi anlamda gına geldi…
Ãœniversitelerdeki öğretim görevlisi sayın hocalarıma yüksek sesle öneriyorum; sayın hocalarım; GeliÅŸmiÅŸ ülkelerde faaliyet gösteren ÅŸirketlerin büyüklük ölçütü olmaksızın bir kültür haline getirdikleri CRM ile ilgili lütfen öğrenci arkadaÅŸlarımıza bir kaç kelam olsa da bahsediniz yada piyasadan profesyonelleri derslerinize davet ediniz ve arkadaÅŸlarımız …

Gartner’ın “Dataquest Insight: CRM Software Market share Analysis, Worldwide 2008″ raporuna göre dünya çapında; yazılım, donanım, uygulama ve danışmanlık gibi CRM harcamalarında bir önceki yıla göre; %12,5 oranında artış göstererek 9,6 milyar dolar’a (14,6 milyar TL) ulaÅŸtı. 2012 yılında bu rakamın 13 milyar dolara (19,8 milyar TL) ulaÅŸması öngörülmekte.
2009 yılında da ÅŸirketlerin resmi olmayan veriler ışığında ciddi yatırımlar yapacakları tahmin edilmekle birlikte CRM’in bir kültür olarak ülkemizde de sorgulanmaya baÅŸlandığı gözlemlenmekte. Türkiye’deki yatırımların 2008 – 2009 periyotunda neredeyse 2 kat büyüme gösterdiÄŸi tahmin edilmekte.
Özellikle kriz dönemlerinde yapılan CRM yatırımlarına …

Pazar akÅŸamı bir arkadaşımla yeni iÅŸi üzerine konuÅŸuyorduk, iÅŸi gereÄŸi neredeyse dakika da 1-2 müşteri ile alakadar olmak zorunda kalıyor ve günde yaklaşık 10 saat çalışıyor. Günde yaklaşık olarak; 1.500 kiÅŸi ile alakadar oluyor. Çalıştığı iÅŸ yerinin hinterland’ının da B+ ve A segment müşterilere ait bir lokasyon olduÄŸunu düşünürsek müşteri sorunları ağırlıklı sorunlar yaÅŸanıyor… Müşteri statüsü gereÄŸi ve kendine yüklediÄŸi “…hiç bir ÅŸeyi beÄŸenmeyeceÄŸim” misyonu sebebiyle sürekliye yakın bir süreçte memnuniyetsiz… Arkadaşım da kafayı sıyırmak üzere olduÄŸundan geçen gün bir müşteri ile ciddi tartışmış, er ne kadar kendisine daha yeni …

21 Aralık 2009 Pazartesi günü saat 14:00′de TRT FM’de Ä°ÅŸ Dünyası Programı’nda Prof. Dr. Murat FERMAN Hocanın konuÄŸu oluyorum. CRM, MIS, Ä°ÅŸ GeliÅŸtirme ve Bussines Intelligence Konularında sohbet edeceÄŸiz…

Kriz döneminde ÅŸirketinizi yönetmeye çalışıyorsunuz, deponuzda duran ürünlerin stok maliyetini ve her geçen gün satılmayan herhangi bir ürünün ÅŸirketinize olan maliyetini ve aslında size ne kadar zarar ettirdiÄŸini ölçümleyebildiÄŸinizi varsayalım… x ürün 30 gündür stoÄŸunuzda ve oluÅŸturduÄŸu stok maliyeti her gün satış fiyatı üzerinden %0,5 oranında geriliyor. 30 gün de %15′lik bir reel kayıp durumunu gözlemleyebiliyorsunuz. Ãœrün vadeli yada çekle dahi satılsa stokta durduÄŸu her 1 günden daha az zararına yada karla satılmış olacak, ancak ürünü kime satacaksınız da kar etmeye baÅŸlayacaksınız bunun yollarını arıyorsunuz. Öngörünüz de en az 30 …

Evet evet, kümesel ısınma…
Segmentasyon’da en önemli unsur segmente etmeye çalıştığınız tekil verilerin ki çoÄŸu zaman müşteridir, temel özelliklerinin benzerlik gösterdikleri noktaları bularak diÄŸerleri diye adlebilecek bilecek gruplardan ayrılması ve deÄŸer duumlarına göre isimlendirilmesidir. Yazılarımın bazılarında sürekli segmentasyon diyip duruyorum, ancak bir müşteri gurubunu segmente edip stratejinize göre deÄŸer kümelerine böldükten sonra onlara en etkin ve karlılığınızı arttıracak ÅŸekilde temas kurmaya çalışmak en önemli iÅŸlerden biridir buna da aslında segment yönetimi diyebiliriz.
Segment yönetimi yaparken bir yandan da bir birine benzer özelliklerdeki grupları bir üst gruba çıkartmaya çalışmak en önemli …

Google Profiles alt yapısı sayesinde heleki Google’ın browser’ı Crhome’u kullanıyorsanız (ki kurduÄŸunuz anda sizden girdiÄŸiniz web sayfalarını izlemesine izin verip vermediÄŸinizi soruyor) fena halde indeksleniyorsunuz… Şöyle bir CRM & Gelecek öngörüm var; google profilimize ait tüm verileri zaten tutuyor ve belirli bir segmentte bizleri sınıflandırıyor, aradıklarımız, ziyaret ettiklerimiz, sosyal aÄŸlar aracılığı ile iÅŸ, arkadaÅŸlık anlamında tüm baÄŸlantılarımız tutuyor, e-ticaret alışkanlıklarımızı biliyor ve gelecek günlerde android yada google mobil aracılığı ile istatistiki rotamızı biliyor olacak, gsm opeartorleri ile yapacağı anlaÅŸmlar ile rotamızda bulunan maÄŸazalara olası alışveriÅŸ alışkanlıklarımıza göre verimizi satacak, hatta …

Verimizi temizledik, veri giriÅŸ kaynak formlarını düzenledik, verimizin doluluk ve doÄŸruluk durumunu tespit ettik, segmentasyonumuzu gerçekleÅŸtirdik, segment yönetimi stratejimizi ve yol haritamızı belirledik, kiminle hangi kanaldan iletiÅŸime geçeceÄŸimizi biliyoruz… sıra geldi segmentleri ve müşteri kayıtlarını yönetmeye sonrasında da ilgili müşterilerin geri dönüşünü ölçümlendirmeye en son olarak da ilgili iletiÅŸim maliyet ve ROI yatırım geri dönüşünün hesaplanmasına… Peki ya nasıl bir yöntem ile ?
Bu anlamda ciddi bir yönetim için mutlaka marketing attribute yardımına ihtiyacımız olacaktır, bu iÅŸlevselliÄŸi ve hareket imkanını tanıyan bir çok yazılım mevcut ve her biri neredeyse aynı iÅŸi …

Åžirketinizde mevcut veriler ve çevresel veri kaynaklarının yardımı ile CRM yapmaya karar veriniz, iÅŸin bir felsefe olduÄŸunu sindirdiniz, stratejinizi oluÅŸturdunuz, personelinize konunun önemini anlattınız ve stratejinize göre nasıl bir yol izlenmesi gerektiÄŸinizi öğrettiniz, teknolojik yatırım yapabilecek kaynak planlamanızı yaptınız, hangi veri kaynaklarını ne ÅŸekilde kullanacağınızı da deÄŸerlendirdiniz ve artık baÅŸlamaya hazırsınız…
Peki ya nasıl bir yol izlemelisiniz;
Analitik CRM yapılanması için;
a) Müşteriyi hangi yollardan kazanırım/kazanıyorum ?
b) İçerdeki müşteri verileri ne durumda ?
c) Mevcut müşteri verilerinin doluluk ve doğruluk durumu ne alemde?
d) Mevcut müşteri verilerinde nasıl iyileştirme yapılır ?
e) Müşteri hareketleri ile müşteri …

žirketimizin olmazsa olmazı, kan’ı, canı, hayat kaynağı her halükarda müşteri… Åžirketler olarak biz ise müşterinin önündeki binlerce alternatifin bulunduÄŸu deniz içerisinde sadece bir sudamlasıyız… Madem müşterimiz canımız, kanımız ve hayat kaynağımız ve yine madem biz binlerce alternatif içerisinde sadece bir seçeneÄŸiz… Ä°ki soru geliyor akla, müşteri neden bizi tercih etmeli yada ediyor ? müşterinin bizi tercih etmeye devam etmesi için neler yapmalıyız… Bu soruların yanıtı matrix’in sadece bir yönü, diÄŸer yönü ise hangi müşteri bizim için daha hayati ? hangi müşteri kan, hangi müşteri kan… matrix’in diÄŸer boyutu ise hangi …